Wat doet een Traffic Manager?

Dagelijkse Bankzaken – 7 juli 2021 door Fons Vaneker

Grote financiële dienstverleners krijgen dagelijks heel veel vragen binnen via telefoon, mail, chat en social media. De Traffic Manager schept orde in de chaos van het dagelijkse klantcontact, zodat klanten bijtijds een antwoord krijgen op hun vraag. Zonder Traffic Managers wordt het erg lastig om de gewenste servicelevels van een dienstverlener te behalen. In deze blog gaat Carrierecafe Detachering verder in op de werkzaamheden van de Traffic Manager.

Wat doet een Traffic Manager?

De Traffic Manager is verantwoordelijk voor de aansturing van een team van Personeelsplanners. Hij is eindverantwoordelijk voor de perfecte verhouding tussen het aantal ingeroosterde medewerkers en het aanbod aan vragen. De Traffic Manager bewaakt de grote lijnen op de afdeling Traffic. Hij krijgt structurele knelpunten aangedragen door Personeelsplanners en gaat aan de slag aan de hand van hun verbetersuggesties.

Een andere kerntaak van de Traffic Manager is ingrijpen bij crisi. Wanneer er medewerkers onverhoopt uitvallen of er systemstoringen opduiken, moet hij snel handelen om te voorkomen dat klanten massaal in de wacht staan of veel te laat antwoord krijgen op hun vraag. Tot slot heeft de Traffic Manager de taak om analyses te maken voor het management. Hij bekijkt of de gemaakte forecast overeen is gekomen met de dagelijkse realiteit. Aan de hand van deze rapporten kunnen toekomstige forecasts verbeterd worden, of kan er beter worden ingesprongen op calamiteiten.

Wat is het verschil tussen een Trafficer en een Traffic Manager?

Er is geen verschil. Trafficer is simpelweg een synoniem voor Traffic Manager.

Kan ik doorstromen van Klantcontactmedewerker naar Traffic Manager?

Doorstroming vanuit een klantcontactrol naar Traffic Management komt zeker voor. Op basis van een CV-steekproef die we zelf hebben gedaan, heeft ongeveer 35% van de Traffic Managers in het verleden een rol met direct klantcontact vervuld. Bijvoorbeeld Klantcontactmedewerker, Baliemedewerker of Klantadviseur. Ervaring als Personeelsplanner is wel nodig, dit is een tussenstop die noodzakelijk is om een WFM-carrière te starten.

Een bovengemiddeld analytisch vermogen is absoluut noodzakelijk om deze overstap te maken. Een goede Traffic Manager is zowel goed met cijfers als met mensen. Wanneer je zelf met de ‘poten in de modder’ hebt gestaan, kun je de medewerkers die je inroostert vaak beter begrijpen. Dit kan zeker in je voordeel werken als je de overstap maakt.

Wat heeft een Traffic Manager op zijn CV staan?

Work Force Management (WFM) omvat alle processen die met forecasting, planning maar ook met medewerkerstevredenheid over flexibele inzet te maken hebben. Rollen binnen WFM zijn vaak uitwisselbaar. Daarom hebben veel Traffic Managers ook gewerkt in een rol als Capaciteitsmanager, Capaciteitsplanner of Traffic Controller. Overigens verschilt de invulling van deze functietitels per opdrachtgever. De overlap qua taken is in ieder geval groot.

Veel Traffic Managers hebben een HBO-diploma, meestal in Economische richting. Een grote pre op je CV is overigens de Post-HBO-opleiding Workforcemanagement (WFM). Dit is een zeer specifieke opleiding met een stevig prijskaartje, daarom wordt de opleiding meestal betaald door de opdrachtgever.

Openstaande vacatures bij Carrierecafe die interessant zijn voor een Traffic Manager