Wat doet een Procesmanager?

Dagelijkse Bankzaken – 3 september 2021 door Fons Vaneker

Des te groter de organisatie, des te lastiger het is om met alle medewerkers uniform te werken. Daarom bestaan er werkprocessen met bijbehorende instructies. In een grote organisatie bestaan er echter heel veel werkprocessen. Het beheer en de ontwikkeling ervan is daarom een fulltime taak, uitgevoerd door de Procesmanager. In deze blog gaan we dieper in op de taken van een Procesmanager.

Wat doet een Procesmanager?

In het takenpakket van een Procesmanager zit een beetje doen en een beetje denken. De meest praktische taak is het up-to-date houden van werkinstructies. Het beschrijven van werkinstructies zodat iedereen ze gelijk interpreteert en begrijpt is lang niet eenvoudig. Voor grote organisaties is het echter wel van belang dat de Procesmanager hierin slaagt. Uniform handelen voorkomt verontwaardiging bij klanten en miscommunicatie tussen collega’s onderling.

Maar een Procesmanager heeft ook een minder concrete taak: het vertalen van beleid naar proces. Uniform handelen binnen één afdeling is een hele uitdaging. Maar uniform handelen binnen de gehele organisatie is nog een stuk complexer. Om te voorkomen dat afdelingen eilandjes worden kijkt de Procesmanager omhoog. Het afdelingsbeleid moet altijd in lijn liggen met het organisatiebeleid. Hij controleert de werkprocessen om te voorkomen dat de afdelingen elkaar gaan tegenwerken of de klant tegenstrijdige antwoorden of signalen geven.

Wat zijn de taken van een Procesmanager binnen de financiële dienstverlening?

Procesmanagers zijn bij banken vaak gespecialiseerd in één domein, bijvoorbeeld Hypotheken, Kredieten of KYC. De taken zijn gelijk aan de beschrijving in de vorige alinea. De inhoudelijke kennis van een Procesmanager binnen de financiële dienstverlening moet behoorlijk uitgebreid zijn. Dit heeft te maken met de juridische complexiteit van veel bancaire producten en diensten.

Wat is de rol van de Procesmanager in een Agile-proces?

Het risico van klassiek procesmanagement is dat er hele boekwerken aan instructies worden opgesteld die niet of nauwelijks gelezen. Bijvoorbeeld om aan Audits vanuit ISO certificering te kunnen voldoen. Dit bijt enorm met het streven naar wendbaarheid binnen de Agile filosofie, die inmiddels aardig overheersend is binnen de financiële dienstverlening.

Een logische vraag is dus: hoe past de Procesmanager in een organisatie die volledig werkt vanuit de Agile filosofie? ING Bank heeft geen Procesmanagers meer, dus mogelijk is dit een teken aan de hand. Agile gaat uit van een heel erg snel veranderende wereld. Processen veranderen dus ook snel. De snelheid waarop een Procesmanager moet werken neemt dus toe, maar ook een kritische houding ten opzichte van de hoeveelheid werkinstructies kan zeker geen kwaad.

Veel organisaties hebben de Agile filosofie gedeeltelijk geïmplementeerd. Mede daarom blijft de rol van Procesmanager gewoon bestaan in zijn klassieke vorm.

Bij ING Bank bestaat de rol van Procesmanager niet meer.

Wat is het verschil tussen Proces- en Changemanager?

Een Changemanager focust zich heel specifiek op verandering. Het doorvoeren van een flinke koerswijziging kan een diepe impact hebben op een organisatie en zijn medewerkers. Met name het laatste. Omgaan met weerstand tegen deze verandering is essentieel om veranderingen succesvol te implementeren. Een Changemanager besteedt veel van zijn tijd aan het meekrijgen van mensen. Soft skills zijn essentieel. Natuurlijk heeft het vak van Procesmanager ook zijn ‘zachte kant’; maar naar verhouding besteedt hij meer tijd aan inhoudelijke zaken.

Wat heeft een Procesmanager op zijn CV staan?

De Procesmanager heeft over het algemeen een HBO- of WO-diploma op zak. Veelvoorkomende studierichtingen zijn Bedrijfskunde en Bedrijfseconomie. Procesmanagers zijn over het algemeen leergierig. Ze hebben vaak een indrukwekkende collectie aan LEAN, Scrum en/of Projectmanagement certificaten. Inhoudelijke aanvullende opleidingen hebben ze vaak ook, omdat een deel van de Procesmanagers door is gestroomd vanuit de operatie.

Een deel van Procesmanagers hebben een inhoudelijke achtergrond en zijn vanuit de inhoud naar processen gaan kijken. Een carrièrestap van Senior Hypotheekacceptant naar Procesmanager Hypotheken bijvoorbeeld. Daarnaast bestaan er veel Procesmanagers die gedurende hun hele carrière met de ‘wijze waarop’ bezig zijn geweest en rollen in de projectmanagement, consultancy en of het management hebben vervuld.