Wat doet een Personeelsplanner?

Dagelijkse Bankzaken – 11 augustus 2021 door Fons Vaneker

De Personeelsplanner is binnen het WFM-team degene die zich bezig houdt met de kerntaak: het maken van een goed rooster dat zowel de klant als de medewerker tevreden houdt. De titel Personeelsplanner wordt in meerdere sectoren gebruikt. Binnen de financiële dienstverlening houden Personeelsplanners zich voornamelijk bezig met het plannen van de roosters van het Klantcontactcentrum. In deze blog gaan we dieper in op de werkzaamheden van de Personeelsplanner.

Wat doet een Personeelsplanner?

De Personeelsplanner of Planner zorgt ervoor dat er altijd voldoende mensen ingeroosterd worden om klanten op alle kanalen tijdig van een antwoord op hun vraag te voorzien. Hij voorkomt daarnaast dat er teveel medewerkers aanwezig zijn. Het werk van de Personeelsplanner klinkt misschien niet zo ingewikkeld, maar in de praktijk komt er heel veel bij kijken. Er spelen heel veel factoren mee bij het maken van een goed rooster, zoals:

  • Roostervoorkeuren van medewerkers;
  • Piek- en dalmomenten (en perioden) in klantcontact;
  • In het CAO vastgestelde rechten van medewerkers;
  • Verschil in ervaring van medewerkers;
  • Verschil in specialisaties van medewerkers;
  • Het weer (bij slecht weer bellen er meer klanten).

De Personeelsplanner houdt rekening met al die factoren en maakt een zeer intelligent rooster. Bij grote financiële dienstverleners hebben ze hiervoor speciaal ontwikkelde WFM-software, die deze klus een stuk eenvoudiger maakt. Voor een Personeelsplanner is diepgaande kennis van deze software, zoals Verint, dat door veel financiële dienstverleners wordt gebruikt, absoluut nodig. Het aantal factoren dat invloed heeft op het klantcontact is simpelgroot te groot om ‘een excelletje te bouwen’.

Een beetje analyse, een beetje mensenwerk

De Personeelsplanner heeft met medewerkers van vlees en bloed te maken. Een beetje mensenkennis komt zeker van pas. Een goede Personeelsplanner probeert een rooster te maken dat zowel de medewerker als de organisatie tevreden houdt. Een beetje charisma om mensen mee te krijgen kan zeker geen kwaad. Een gezonde dosis humor komt ook zeker van pas.

Personeelsplanner in het hybride tijdperk

De rol van de Personeelsplanner begint te veranderen, mede door de Corona-pandemie en de actuele discussie over hybride werken. De Personeelsplanner werkt net als de rest van Nederland vaker thuis, waardoor de verhouding tot collega’s anders is. Minder persoonlijk contact. Maar de grootste ontwikkeling in het WFM-landschap is de Agile-HR-beweging: die heeft ervoor gezorgd dat medewerkers meer invloed krijgen op het rooster. Teams regelen een goede beschikbaarheid veelal onderling met behulp van slimme Apps. Van bovenaf roosteren lijkt daarmee verleden tijd. Het is goed mogelijk dat de Personeelsplanner in de toekomst vooral een begeleidende en controlerende rol krijgt, en niet zozeer alle roosters maakt.

Wat is het verschil tussen de Forecaster en de Personeelsplanner?

Een Forecaster voorspelt toekomstige klantstromen. De Personeelsplanner kijkt meer naar de korte en middellange termijn. Een Forecaster maakt daarbij geen roosters.

Bij veel opdrachtgevers worden deze twee functies overigens gecombineerd. In de financiële dienstverlening is dit bijvoorbeeld bij Nationale Nederlanden, ABN AMRO en Achmea het geval. De functie wordt dan Planner / Forecaster genoemd. In dat geval maakt de Planner roosters op basis van zijn eigen forecast. De combinatie tussen Planner / Traffic Manager komt ook voor. In dat geval wordt het maken van de planning en het op dagbasis inspringen op storingen met elkaar gecombineerd.

Wat heeft de Personeelsplanner op zijn CV staan?

De Personeelsplanner is vaker vrouw dan man (gebaseerd op onze eigen CV-steekproef), heeft over het algemeen meerdere rollen vervuld binnen WFM. Een kleine meerderheid van de Personeelsplanners hebben een geschiedenis met klantcontactrollen: als Klantadviseur voor Particulieren of Klantenservicemedewerker bijvoorbeeld.

Het opleidingsniveau van Personeelsplanners is meestal MBO4 of HBO. Een enkeling heeft een WO-opleiding. Over het algemeen hebben Personeelsplanner een opleiding gevolgd in economische of administratieve richting.

Openstaande vacatures bij Carrierecafe die interessant zijn voor een Personeelsplanner