Wat doet een Forecaster?

Dagelijkse Bankzaken – 12 juli 2021 door Fons Vaneker

De Forecaster is de Data Scientist van het Work Force Management (WFM)-team. Hij voorspelt hoeveel telefoongesprekken, emails en whatsappberichten een klantcontactcentrum binnen gaat krijgen. Op basis daarvan kan er een passend rooster gemaakt worden. In deze blog gaat Carrierecafe Detachering dieper in op de werkzaamheden van de Forecaster.

Wat doet een Forecaster?

De Forecaster gebruikt data en machine learning om vast te stellen wat de piek- en dalmomenten van het klantcontactcentrum zijn. Op basis van historische data trekt hij een aantal conclusies: welke tijdstippen zijn favoriet bij klanten, bijvoorbeeld? Zijn klanten bij slecht weer eerder geneigd contact op te nemen? Hoe groter de set van data, des de dichter de Forecaster bij de waarheid komt. Aangezien WFM-data al jaren wordt verzameld, is deze kunst inmiddels tot wetenschap verheven.

De Forecaster heeft echter met veel meer factoren te maken. Een marketingactie die niet goed doordacht is, kan bijvoorbeeld voor een onverwachte piek zorgen. Maar ook een nieuwsbericht kan invloed hebben op het dagelijkse aantal vragen. Een crisis op de beurs of een wijzigen van wetgeving op gebied van hypotheekrenteaftrek, bijvoorbeeld. Het is aan de Forecaster om binnen de kennis die hij kan hebben 95% accuraat te zijn.

Onvoorziene problemen worden in de dagelijkse operatie worden opgelost door de Traffic Manager. Als een Marketingactie intern slecht gecommuniceerd is en de Forecaster niet wist wanneer de actie naar buiten gebracht zou worden, bijvoorbeeld. De afdeling WFM als geheel draagt wel de verantwoordelijkheid om de organisatie te betrekken bij de evaluatie wanneer de forecast in gevaar komt door onverwachts handelen van collega’s.

Wat is het verschil tussen een Personeelsplanner en een Forecaster?

Een Forecaster kijkt vooral vooruit, de Personeelsplanner is vooral bezig met het hier en nu. Een Forecaster is daarnaast meer bezig met het analyseren van data en minder of niet met de overwegingen van individuele medewerkers op een klantcontactcentrum. De Forecaster heeft meer IT-kennis nodig. De Traffic Manager ook, maar deze heeft ook veel HR-aspecten in zijn werk. Een Personeelsplanner staat dichter bij de werkvloer. Overigens is het verschil in de praktijk vaak kleiner. Bij veel financiële instellingen is de Planner/Forecaster een gecombineerde rol. 

Wat heeft een Forecaster op zijn CV staan?

Ongeveer 60% van de Forecasters hebben een HBO of Post-HBO-opleiding afgerond. De gevolgde opleidingsrichting loopt sterk uiteen, maar een Economische richting komt het meest voor. Ervaring met Business Intelligence, Data Science en Data Analyse is relevant en vaak terug te zien op CV’s van Forecasters. De scheidslijn tussen Business Intelligence en Forecaster is dun: BI gaat immers over klantgedrag en forecasting gaat over klantcontactgedrag. Deze twee liggen dicht bij elkaar en daarom is een carrièreswitch van BI naar WFM of andersom een betrekkelijk kleine stap.

Openstaande vacatures bij Carrierecafe die interessant zijn voor een Forecaster